O czym myśli Buyer Persona, czyli Klient bez tajemnic

O czym myśli Buyer Persona, czyli Klient bez tajemnic

W ostatnim wpisie mogliście przeczytać o tym, kim jest Buyer Persona i jakie informacje bierzemy pod uwagę tworząc jej profil osobowościowy (Buyer persona – czy wiesz komu sprzedajesz?).

customer-563967_1280

Chcielibyśmy rozwinąć ten temat i podpowiedzieć Wam, w jaki sposób gromadzić i analizować niezbędne informacje o Klientach, tak by tworzyły bazę kluczowych informacji. Dzieki temu będziecie mogli zaplanować działania sprzedażowe oparte na spersonalizowanym podejściu do Klienta.

Od czego rozpocząć tworzenie profilu Buyer Persona?

Warto zaangażować w to zadanie cały zespół, czyli osoby które mają pośredni lub bezpośredni kontakt z Klientem na którymś z etapów sprzedaży. Mowa więc tutaj zarówno o dziale sprzedaży, pracownikach działu obsługi Klienta oraz dziale marketingu. Każda z tych osób może dostarczyć nam cennych informacji, gdyż ich praca z Klientem opiera się na zupełnie innych zasadach. Zwracają tym samym uwagę na inne kwestie, które będą się uzupełniać.

Pamiętajmy, że Buyer Persona to nasza wizja Klienta Idealnego. Idealnego, czyli tak naprawdę nieistniejącego. Naszym zadaniem jest zatem przeprowadzić możliwie dokładne badania rynku i dokonać pełnej analizy własnej bazy aktualnych Klientów, po to, żeby nasz model jak najlepiej odzwierciedlał rzeczywistość.

Każdy produkt ma swojego odbiorcę. Jeżeli jednak chcemy skutecznie sprzedawać i realizować z sukcesem założony plan sprzedażowy, musimy wiedzieć komu sprzedajemy. W tym celu właśnie tworzymy Buyer Personas i do nich bezpośrednio adresujemy konkretne kampanie marketingowe.

Spójrzmy na prosty przykład. Załóżmy, że odbiorcami oferty banku są :

  • osoby pomiędzy 30-tym a 40-tym rokiem życia, aktywne zawodow, mające stałe wpływy, posiadające dzieci i rozważający wzięcie kredytu hipotecznego
  • studenci i uczniowie, którzy nie mają stałego zatrudnienia i ich wpływy są raczej okazjonalne
  • osoby po 50-tym roku życia, z ustabilizowaną sytuacją mieszkaniową i finansową, wciąż aktywne zawodowo, jednak powoli myślące o planie emerytalnym

Możemy stworzyć tutaj trzy Buyer Personas. Zupełnie inaczej będzie wygladała oferta oraz kampania reklamowa dla każdej z tych grup Klientów. Studenci będą szukali raczej bezpłatnego konta i zniżek do kina lub pizzeri, natomiast osoby po 30-tym roku życia bardziej skusi korzystne oprocentowanie kredytu hipotecznego i atrakcyjna lokata. Z kolei osoby po 50-tym roku życia, mogą zainteresować się Indywidualnymi Kontami Emerytalnymi.

Na jakie pytania musimy odpowiedzieć tworząc Buyer Persona?

Przy tworzeniu profilu Byuer Persona, musimy wziąć pod uwagę jak najwięcej danych, które dadzą nam pełny obraz Klienta Idealnego, reprezentującego określoną grupę odbiorców naszych towarów lub usług. Musimy zatem, poza podstawowymi informacjami, takimi jak wiek, płeć, wykształcenie, hobby, sytuacja finansowa, pójść o krok dalej i postarać się odpowiedzieć na pytania typu:

Codzienne życie:

Czy Klient większość dnia spędza w domu czy w pracy?

Czy Klient uprawia jakiś sport?

Jakie czasopisma i książki czyta Klient oraz jakie kino preferuje (akcja, sensacja, komedia, obyczajowe)?

W jaki sposób Klient znajduje informacje których szuka? Czy jest to Internet, telewizja czy czasopisma branżowe?

Czy Klient korzysta z mediów społecznościowych? Jakie informacje tam udostępnia i jakie profile branżowe go interesują?

Jakie serwisy internetowe odwiedza Klient i z jaką regularnością?

Nawyki zakupowe:

Jakie kryteria bierze Klient pod uwagę dokonując zakupu i co stawia na pierwszym miejscu (cena, jakość, unikatowość, opinie innych użytkowników produktu)?

Czy Klient woli dokonywać sprzedaży w sklepie stacjonarnym czy on line?

Czy Klient bardziej ceni sobie szybką obsługę czy wyczerpującą ilość informacji przed dokonaniem zakupu?

Co może zachęcić Klienta do podjęcia decyzji zakupowej? Czy ważniejsze są dla niego rabaty czy gratisy?

Jakie trudności spotyka Klient na swojej drodze podczas procesu zakupowego?

Co najczęściej zniechęca Klient do kupna towaru (cena, długi czas oczekiwania na realizację, brak wybranego modelu itp.).

Z kim Klient najczęściej konsultuje decyzje zakupowe (przyjaciele, rodzina)?

Sytuacja zawodowa:

Z jakimi zadaniami Klient spotyka się w swojej codziennej pracy?

Jaki jest zakres obowiązków Klienta?

Kto jest bezpośrednim przełożonym Klienta?

Jak duża jest firma w której pracuje i jaka to branża?

Jak prezentuje się ścieżka rozwoju zawodowego Klienta?

Czy Klient awansował ostatnio na wyższe stanowisko czy dopiero stara się o awans?

Odpowiedzi na te pytania pozwolą nam określić kim jest nasza Klient, czym się zajmuje na co dzień, wskazać z jakimi problemami boryka się podczas zakupów i zaproponować korzystne rozwiązania. Dysponując takimi informacjami, możemy stworzyć swego rodzaju wirtualny charakter Klienta. Dzięki temu nasza oferta będzie lepiej dopasowana gdyż uwzględni aktualne potrzeby Klienta, zwiększając tym samym szanse sprzedażowe. Szybko przekonacie się, że macie coraz więcej leadów sprzedażowych i, co najważniejsze, coraz więcej Klientów!